Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i uwarunkowanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane we własnym zakresie, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne w trakcie rozmowy (zobacz także: outsourcing obsługi klienta). Jeżeli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania przeróbek w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się tylko na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego szczegółowo tyczy się sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych przypadkach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (sprawdź tutaj: telemarketing B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli już większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Każde z owych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego dosłownie rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Zobacz: CCPRO