W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z tych wycinków, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przekształcać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma ponadto sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo decyzji do podjęcia w trakcie rozmowy, natomiast nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest więc zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.

W sytuacji większej liczby kontaktów częstym wyjściem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: obsługa infolinii). Oznacza on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem trzeba jednak gruntownie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść oprócz organizację. Jeśli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają także okresy zwiększonego ruchu. Samo zwiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeżeli już procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (zobacz również: umawianie spotkań B2B). W trakcie połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nietypowych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich okolicznościach istotne jest właściwe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są również regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się kłopoty albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto również rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Końcowy kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Więcej: CCPRO